Evaluation of municipal service and citizen satisfaction in the district of Ccochaccasa
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
The services provided at the municipal level of Peru generate dissatisfaction among citizens, due to management problems, corruption and deficiency in key areas. The objective was to determine the relationship between municipal service and citizen satisfaction in the district of Ccochaccasa, Huancavelica, Peru. The study is applied type, correlational level, non-experimental cross-sectional design with a sample of 338 citizens, survey technique and questionnaire instrument were used. The results indicate, although the population shows slight compliance with the drinking water and sewage service, the other dimensions present notable dissatisfaction. Citizens perceive significant deficiencies in the licensing service, civil registry, citizen security and public cleaning, reflecting the ineffectiveness of municipal management in adequately responding to the needs of the population. Although there is a direct relationship between municipal services and citizen satisfaction, this relationship is very low, the services are not meeting the expectations of the inhabitants. It is concluded that it is urgent to implement substantial improvements in the quality of municipal services, in addition to proposing greater transparency and efficiency in administration, in order to improve levels of citizen satisfaction in the district of Ccochaccasa
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
El contenido de los artículos es responsabilidad exclusiva de los autores.
Debe cumplir con los siguientes aspectos de la licencia CC BY NC ND :
- Atribución: debe otorgar el crédito correspondiente, proporcionar un enlace a la licencia e indicar si se realizó algún cambio. Puede hacerlo de cualquier manera razonable, pero no de ninguna manera que sugiera que el licenciante lo respalda a usted o su uso.
- No comercial: el material no se puede utilizar con fines comerciales.
- Sin derivados: si remezcla, transforma o construye sobre el material, no puede distribuir el material modificado.
- Sin restricciones adicionales: No se pueden aplicar términos legales o medidas tecnológicas que restrinjan legalmente a otros de hacer cualquier cosa que permita la licencia.
References
Chang Figueroa, J. J. (2014). Atención Al Cliente En Los Servicios De La Municipalidad De Malacatán San Marcos. Quetzaltenango: Universidad Rafael Landívar Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Campus de Quetzaltenango. Documento en línea. Disponible http://biblio3.url.edu.gt/Tesario/2014/01/01/Chang-Juan.pdf
Fernández, J. (2016). Derecho Administrativo. Mexico: Cultura Secretaria De Cultura. Documento en línea. Disponible https://archivos.juridicas.unam.mx/www/bjv/libros/9/4455/16.pdf
Ganga Contreras, F., Alarcón Henríquez, N., & Pedraja Rejas, L. (2019). Medición de calidad de servicio mediante el modelo SERVQUAL: el caso del Juzgado de Garantía de la ciudad de Puerto Montt - Chile. Revista Chilena de ingenieria. Documento en línea. Disponible https://www.scielo.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0718-33052019000400668&lang=pt#f1
Gonzales Borda, J.C. (2019). Servicio Municipal y Satisfacción Ciudadana en el distrito de Concep-ción, Junín - Perú, Huancayo: Universidad Na-cional De Centro Del Perú. Documento en línea. Disponible https://repositorio.uncp.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12894/5842/T010_40389232_M_1.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Ley N° 27933. (2014). GOB.PE. Documento en línea. Disponible https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/396872/D.S._N__011-2014-IN.pdf?v=1571677566
Ley Orgánica de Municipalidades N° 27972 (2003). Lima. Documento en línea. Disponible https://diariooficial.elperuano.pe/pdf/0015/3-ley-organica-de-municipalidades-1.pdf
Ley Orgánica del Registro Nacional de Identificación y Estado Civil Ley N° 26497 (1995). Lima.
Loza Bendezu, M. (2022). Calidad Del Servicio y Satisfacción Del Usuario De La Municipalidad Distrital De San Juan De Castrovirreyna, Año 2021. Huancavelica. Documento en línea. Disponible https://apirepositorio.unh.edu.pe/server/api/core/bitstreams/ce955f9c-4091-4b23-abeb-b7cf3445cca8/content
Otzen, T., & Carlos, M. (2017). Técnicas de Muestreo sobre una Población a Estudio. Sampling Techniques on a Population Study, 230. Documento en línea. Disponible https://scielo.conicyt.cl/pdf/ijmorphol/v35n1/art37.pdf
Petracci, M. (1998). La Medición De La Calidad y La Satisfacción Del Ciudadano - Usuario De Servicios Públicos Privatizados. Documento en línea. Disponible https://www2.congreso.gob.pe/sicr/cendocbib/con4_uibd.nsf/93B121E6639027E905257BDD0078F1BB/$FILE/MEDICI.pdf
Registro Nacional De Identificación y Estado Civil. (2023). Documento en línea. Disponible https://portales.reniec.gob.pe/web/estadistica/publicacion
Ríos Ramirez, R. R. (2017). Metodología para la investigación y redacción. Málaga - España: Servicio Académico Intercontinental S.L. Documento en línea. Disponible https://www.eumed.net/libros-gratis/2017/1662/1662.pdf
Rocca, L. (2016). Satisfacción del usuario en el ámbito del Sector Público. Un estudio sobre el Departamento de Obras Particulares de la Municipalidad de Berisso. Argentina: Universidad Nacional de La Plata Facultad de Ciencias Económicas MBA - Maestría en Dirección de Empresas. Documento en línea. Disponible http://sedici.unlp.edu.ar/bitstream/handle/10915/59570/Documento_completo.pdf-PDFA.pdf?sequence=3&isAllowed=y
Sánchez Carlessi, H., & Reyes Meza, C. (2017). Metología y Diseños en la Investigación Científica. Lima-Perú: Business Support Aneth S.R.L.
Shack, N. (2021). La Contraloría General de la República. Documento en línea. Disponible https://www.gob.pe/institucion/contraloria/noticias/513351-perdida-por-corrupcion-e-inconducta-funcional-en-huancavelica-bordea-los-s-700-millones
Texto Único De Procedimientos Administrativos (TUPA) (2021). Lima. Documento en línea. Disponible https://www.miraflores.gob.pe/wp-content/uploads/2021/08/ANEXO_TUPA_SGLEP_16_06_2021.-26.08.21.pdf
Villacrés Briones, A. G. (2020). La calidad del servicio y satisfacción del cliente externo en el laboratorio clínico de la Fundación Santa Isabel Madre del Precursor. Guayaquil - Ecuador: Mino Davila. Documento en línea. Disponible http://repositorio.ucsg.edu.ec/bitstream/3317/14704/1/T-UCSG-POS-MAE-285.pdf