Calidad de servicio: Una visión conceptual sobre diferentes modelos, principales aportes, características y conclusiones
Contenido principal del artículo
Resumen
Este estudio desarrolla un análisis a diferentes modelos de calidad de servicio, desde la perspectiva clave de la medición, analizando los principales elementos básicos, así como las medidas usadas para el control, criterios de evaluación y determinantes claves para medir la satisfacción de los clientes, a más de las garantías de calidad propuestas. Como resultado se establecen una serie de conclusiones características y específicas de cada modelo de medición de la Calidad del servicio a través de las cuales se pueden encontrar variables claves de afinidad, correspondencia y congruencia que permitirían a futuro establecer enfoques de medición alternativo, así como recomendaciones y direcciones para futuras investigaciones en el área. Los hallazgos permiten reconocer una serie de variables claves y determinantes estrechamente relacionadas entre sí que explican y señalan cuales son las características principales que pudiera tener un modelo de Calidad de Servicio, así como componentes específicos importantes para que las empresas puedan realizar medidas de control dentro de sus organizaciones.
Descargas
Detalles del artículo

Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0.
El contenido de los articulos es de exclusiva responsabilidad de los autores.
Deberá cumplir con los siguentes aspectos de la Licencia CC BY NC ND :
- Atribución : Debe otorgar el crédito correspondiente, proporcionar un enlace a la licencia e indicar si se realizaron cambios. Puede hacerlo de cualquier manera razonable, pero no de ninguna manera que sugiera que el licenciante lo respalda a usted o su uso.
- No Comercial : No se puede utilizar el material con fines comerciales.
- Sin derivados : Si remezcla, transforma o construye sobre el material, no puede distribuir el material modificado.
- Sin restricciones adicionales : No se pueden aplicar términos legales o medidas tecnológicas que restrinjan legalmente a otros de hacer cualquier cosa que permita la licencia.
Citas
Referencias
Baker, T., Cronin, J. & Hopkins, C. (2007). The impact of involvement on key service relationships. Journal of services Marketing, 23, 115-124. DOI 10.1108/08876040910946378
Berry, L., Parasuraman, A. & Zeithaml, V. (1985). A conceptual model of Service Quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50
Berry, L., Parasuraman, A. & Zeithaml, V. (1988). SERVQUAL: A Multiple-item for measuring consumer perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, (1), 12-40
Brady, M., & Cronin, J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierachical Approach. Journal of Marketing, 65, (3), 34-49. https://doi.org/10.1509/jmkg.65.3.34.18334
Brady, M., Cronin, J., Fox, G. y Roehm, M. (2008). Strategies to offset performance failures: The role of brand equity. Journal of Retailing, 84 (2), 151–164. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.04.002
Bourdeau, B., Brady, M., Cronin, J., Keel, A., y Voorhess, C. (2013). The moderating role of attitude in consumers’ service assessments. The Marketing Management Journal, 23, (2), 86-100. http://www.mmaglobal.org › MMJ › 2013-Fall
Camisón, C., Cruz, S. y González, T. (2006). Gestión de la calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Pearson Educación S.A.
Cook, C., Heath, F. & Thompson, B. (2001). Users’ Hierarchical Perspectives on Library Service Quality: A “LibQUAL+” Study. Journal of Business Research, 62, (2), 147-153. https://doi.org/10.5860/crl.62.2.147
Cook, C., Heath, F. & Thompson, B. (2002). LibQUAL+: One Instrument in the New Measures Toolbox. Journal of Library Administration, 35, (4), 41-46. https://doi.org/10.1300/J111v35n04_09
Cook, C., Thompson, B. & Kyrillidou, M. (2006). Stability of library service quality benchmarking norms across time and cohorts: A LibQUAL+ Study [conference]. Asia-Pacific Conference on Library & Information Education & Practice, Singapore, Singapore. http://hdl.handle.net/10150/106442
Cronin, J. & Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56, (3), 55-58. https://doi.org/10.2307/1252296
Cronin, J. & Taylor, S. (1994). An empirical assessment of the servperf scale. Journal of Marketing Theory and Practice, 2, (4), 52-60. https://www.jstor.org/stable/40469732
Cronin, J. (2016). Retrospective: a cross-sectional test of the effect and conceptualization of service value revisited. Journal of Marketing Services, 30, (3), 261-265. https://doi.org/10.1108/JSM-11-2015-0328
Dabholkar, P., Rentz, J. & Thorpe, D. (1996). A measure of service quality for retails stores: scale development and validation. Journal of the academy of Marketing Science, 24, (1), 3-16. https://doi.org/10.1007/BF02893933
Donabedian, A. (1966). Evaluating the Quality of Medical Care. The Milbank Memorial Fund Quarterly. 44, (3), 166-206. https://www.jstor.org/stable/3348969
Donabedian, A. (1981). Criteria, norms and standards of quality: What do they mean? American Journal of Public Health. 71, (4), 409-412. Doi: 10.2105/ajph.71.4.409
Donabedian, A. (1996). The Effectiveness of Quality Assurance. International Journal for Quality in Health Care. 8, (4), 401-407. DOI: 10.1093/intqhc/8.4.401
Duque, E. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. Revista Innovar, 15(25), 64-80. https://www.redalyc.org/pdf/818/81802505.pdf
Grönroos, C. (1978). A Service-Orientated Approach to Marketing of Services. European Journal of Marketing, 12, (8), 588-601. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004985
Grönroos, C. (1982). An Applied Service Marketing Theory. European Journal of Marketing. 16 (7), 30-41. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004859
Grönroos, C. (1988). Service Quality: The six criteria of good perceived service. Review of Business. 9 (3), 10-13
Ladhari, R. (2008). Alternative measures of service quality: a review. Managing Service Quality: An International Journal, 18, (1), 65-86, http://dx.doi.org/10.1108/09604520810842849
Malhotra, A., Parasuraman, A. & Zeithaml, V. (2002). Service Quality Delivery Through web Sites: A critical review of Extant Knowledge. Journal of the academy of Marketing science, 30, (4), 362-375. https://doi.org/10.1177/009207002236911
Martínez, J. & Martínez, L. (2010). Rethinking perceived service quality: An alternative to Hierarchical and multidimensional models. Total Quality Management, 21, (1), 93-118. https://doi.org/10.1080/14783360903492694
Torres, M. y Vásquez, C. (2015). Modelos de evaluación de la calidad del servicio: caracterización y análisis. Compendium, 18 (35), 57-76. https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=88043199005
Zeithaml, V. (1981). How consumer evaluation processes differ between goods and services. Marketing of Services, American Marketing Association. 186-190.