Introducción
Actualmente, en este mundo
cambiante, los seres humanos buscan cada vez, ser los mejores en todas las
tareas que desempeñan, fundamentalmente en el ámbito laboral, ya que es difícil
mantenerse en este campo, debido al crecimiento de la competitividad y a las
exigencias de los cargos que se ocupan en las distintas áreas. Es por ello, que
muchas organizaciones para elevar su productividad y desarrollar el talento
humano han adoptado el hábito de medir el desempeño de su personal utilizando
un modelo de evaluación de desempeño por competencias.
La evaluación por competencias,
es un método de evaluación de desempeño cuyo enfoque son las conductas para
medir el rendimiento basado en que los criterios utilizados son concretos, en
ella se recoge información acerca de las competencias desarrolladas por un
individuo y se comparan éstas con el perfil de competencias requerido por un
puesto de trabajo. Esto permite detectar cuáles son las deficiencias o
debilidades que presenta el personal que labora en la organización, dándole de
esta manera paso a implementar estrategias para el desarrollo y el
fortalecimiento de los conocimientos, habilidades y actitudes de todos los
individuos en los distintos ámbitos laborales, contribuyendo así al logro de
los objetivos institucionales. Es por ello, que el éxito de las organizaciones
se debe primordialmente al trabajo que realizan las personas y la manera como
lo ejecutan.
Ante las situaciones expuestas
se plantea la siguiente investigación con el objetivo de analizar el modelo de
evaluación de desempeño por competencias del Mercantil, C.A Banco Universal,
Oficina Punto Fijo, a fin de diagnosticar la situación actual, identificar el
modelo de evaluación de desempeño por competencias empleado por la agencia, y
asimismo identificar los factores externos e internos que le afectan para así
sugerir acciones que contribuyan al mejoramiento de dicho modelo.
Desarrollo
Las organizaciones en la
actualidad aspiran ser cada vez más competitivas y productivas, de manera que
puedan afrontar el entorno en el cual se desenvuelven con herramientas que le
permitan posicionarse en el mercado y experimentar un crecimiento a lo largo
del tiempo. Para que esto sea posible, las organizaciones deben buscar
estrategias que le proporcionen los suficientes métodos para alcanzar sus
objetivos. La autora Münch (2007), plantea que las estrategias son resultado
del proceso de planeación donde se busca obtener la mayor probabilidad de éxito
en el logro de la misión de la organización, el éxito de una estrategia no
depende únicamente de su formulación, Werther y Davis (2008, p. 5) indican que
“los seres humanos constituyen el elemento común a toda organización; en todos
los casos son hombres y mujeres quienes crean y ponen en práctica las
estrategias e innovaciones de sus organizaciones”.
Es por ello, que el valor del
capital humano influye en la productividad y el nivel de éxito que alcance la
organización, por lo que es indispensable que este capital sea administrado, al
respecto Werther y Davis (Ob. Cit. p. 9) indican que la administración del
capital humano tiene como propósito “el mejoramiento de las contribuciones
productivas del personal de la organización en formas que sean responsables
desde un punto de vista estratégico, ético y social”, en virtud de la
relevancia que tiene el capital humano para la organización, resulta necesario
propiciar que exista un desarrollo sostenido del personal con el cual se
cuenta, porque estos tienen una influencia significativa en los planes de la
entidad.
Para Harrington (2007), las
organizaciones requieren coordinar al personal hacia el mejoramiento continuo
para lograr que los empleados sean cada vez más competentes y puedan
desarrollarse para llevar a cabo sus labores con mayor eficiencia y eficacia.
Por otra parte, en la actualidad la competitividad en empresas es una exigencia
en términos de capacidad de cooperación y colaboración al interior de los
procesos en los que necesariamente se debe involucrar para crecer y
desarrollarse; las competencias son un factor clave en cualquier organización,
ya que definen conocimientos, actitudes, aptitudes, valores y habilidades que
hacen progresar a la empresa, y un mayor acercamiento a una conducta
competitiva se logra a partir de la definición y conocimiento de un marco de
competencias generalizado y especificado por la organización de acuerdo a su
actividad comercial.
Cuando se trata de capital
humano su evaluación puede realizarse por competencias, consideradas por Alles
(2005) como “aquellos comportamientos que nos permitirán alcanzar los
resultados” (p. 16). La gestión por competencias, de acuerdo con Muñoz (2006),
es una forma de gerenciar que proporciona las bases para calcular las
competencias específicas que requiere un puesto de trabajo de su ocupante,
además, es una herramienta que permite flexibilizar la organización. En tal
sentido, la evaluación por competencias es definida por Alles (Ob. Cit.) como
una técnica o modelo de gestión que permite la combinación de todos los
sub-sistemas de los recursos humanos, este modelo introduce dos cambios
conceptuales de gran importancia: la recuperación del concepto de profesión
frente al de trabajo y el concepto de competencia frente al de función y tarea.
La evaluación del desempeño
laboral constituye una herramienta de desarrollo, de acuerdo con Alles (Ob.
Cit.) ésta proporciona información esencial para la retroalimentación, de forma
que las fortalezas y las debilidades puedan ser analizadas con el objeto de
mejorar el desempeño, ya que es a través de este proceso que se puede
determinar la brecha entre las competencias exigidas del cargo y las
competencias que posee el ocupante del cargo, así de esta manera buscar los
medios para desarrollarlas utilizando herramientas como cursos, talleres o
alguna otra inducción que le permita desempeñar adecuadamente las funciones y
tareas encomendadas en el área de trabajo.
En el caso de Mercantil C.A,
Banco Universal Oficina Punto Fijo, se ha requerido de servicios más eficientes
y competitivos, a través de personal que posea las habilidades laborales
específicas, necesarias para el buen desempeño de sus labores, sin embargo,
esto no garantiza que el personal se desempeñe de acuerdo a dichas funciones,
por lo que se ha visto en la necesidad de evaluar el rendimiento basado en
estas competencias laborales ya establecidas, para dar soluciones a problemas
de deficiencia o incumplimiento de tareas, de modo de contar con personal mejor
calificado y eficiente que permita mejoras a largo plazo.
Cabe destacar, que en dicha
oficina a través de una entrevista no estructurada con el personal de atención
al cliente, se pudo conocer que el incumplimiento de las funciones, el bajo
rendimiento y las diferencias que existen en los procesos ejecutados por el
personal, son producto del descontento tanto para el personal operativo, como
para el personal gerencial por los resultados nada o poco satisfactorios obtenidos
en las distintas evaluaciones, donde establecen desde la oficina regional metas
no ajustadas a la realidad socio-económica del país. Dentro de esa misma
dimensión se percibe incongruencia al momento de aplicar dichas evaluaciones,
pues la objetividad no va de la mano de dicha realidad.
La aplicación de la herramienta
de evaluación de desempeño laboral en Mercantil C.A, Banco Universal, genera como resultado que no
se obtenga una medición clara y transparente de las habilidades del personal,
razón por la cual existe un declive en el rendimiento de éstos, así como una inadecuada asignación de
cargos; es por ello que la aplicación de la evaluación en el rendimiento de los
trabajadores, se ha transformado en la necesidad imperativa de mantener una
herramienta adecuada que le permita evaluar las funciones de su cargo, definir
programas de capacitación y actualización, desarrollar las habilidades del
talento humano, buscando que el personal realice bien sus tareas y disminuya la
brecha existente entre el perfil del puesto y el perfil del trabajador.
La gestión de recursos humanos
que no se encuentra basada en el conocimiento de las competencias requeridas y
a la vez dominadas por los empleados, puede generar duplicidad de esfuerzos y
costos en la ejecución de las actividades y en el cumplimiento de los objetivos
estratégicos. Es por ello, que este estudio buscó analizar el modelo de
evaluación de desempeño por competencias, utilizado por la institución para
detectar las fallas y recomendar las posibles mejoras para enfocar sus
esfuerzos en el desarrollo del talento humano, al identificar, medir y
desarrollar las competencias que la organización considera adecuadas para el
cumplimiento de sus objetivos y lograr cumplirlos de manera más eficiente.
Esta investigación se justifica
desde el punto de vista social, dado que el talento humano es el componente más
importarte en la vida de las organizaciones, es por esto que el personal debe
poseer conocimientos y destrezas que le permitan ejecutar sus labores con un
desempeño prominente; para ello se debe promover el desarrollo de competencias
laborales dentro de las instituciones, ya que en la medida en que las personas
tengan la oportunidad de identificar sus debilidades pueden prepararse para su
mejoramiento y obtener de esta manera un mejor desempeño en la organización.
De igual forma, una institución
puede tener la mejor infraestructura, la tecnología más avanzada, los equipos
más modernos, pero si su personal no está capacitado para desempeñar un cargo o
realizar sus funciones, la misma no podrá ser productiva; son las competencias
del personal las que permiten impulsar o destruir cualquier organización o
institución, por tanto, su aporte es importante.
Desde el punto de vista
institucional, esta investigación es un aporte a la diferenciación de Mercantil
C.A. Banco Universal con respecto a sus competidores, tomando como referencia
lo planteado por Mertens (2000), quien indica que la competencia laboral se
relaciona con la necesidad que tienen las empresas de encontrar las vías de
diferenciación en el mercado global, el desarrollo de las competencias humanas
es clave para distinguirse como organización. Tanto las características de
mercado como la de los productos, determinan que el factor humano sea
considerado como el elemento central.
Por otra parte, el éxito de
todo modelo de evaluación de desempeño no solo se debe a la evaluación como
tal, sino que también está determinado por la manera como se aplica y por el
uso oportuno, objetivo y acertado que se haga con los resultados, puesto que la
evaluación puede ser considerada como un instrumento útil a las organizaciones,
siempre que ésta sea capaz de funcionar armónicamente con los demás procesos
administrativos que tienen efectos sobre la productividad del personal y de la
organización.
Por lo que la importancia de
esta investigación radica en fomentar el continuo desarrollo del personal de
Mercantil C.A. Banco Universal, cuyo trabajo de como resultado una óptima
calidad de atención, un alto desempeño y una alta satisfacción de estos, de tal
forma que la institución ponga en marcha todos los mecanismos que le sean
posibles para optimizar las condiciones laborales, dar a conocer las
competencias que se evalúan por cargos, procurar la satisfacción de las
necesidades de sus empleados y permitir de esta manera que dicha institución
proporcione un servicio eficiente a sus clientes.
De la misma manera le permite a
la gerencia manejar una mayor información con respecto el tema de investigación
de tal forma que ellos logren tener un pensamiento crítico y sean capaces de
contribuir en la solución de ciertas y determinadas problemáticas inherentes al
ámbito laboral interno y en lo que a la evaluación de competencias se refiere.
Como también se refleja en los resultados obtenidos, ya que estos arrojan los
cambios necesarios que contribuirán a mejorar el proceso de evaluación del
desempeño laboral dentro de la institución.
Este trabajo, recoge aspectos
teóricos- conceptuales relacionados con la gestión del talento humano por
competencias, generando conocimientos para las investigaciones que se emprendan
en un futuro sobre esta temática, profundizando en una de las líneas matrices
de investigación que establece la Universidad del Zulia: Talento Humano, de
allí la relevancia teórica del estudio.
En concordancia con lo antes
planteado a continuación, se presentan algunos estudios realizados en el área
de evaluación de competencias, estos antecedentes permiten construir una visión
global referente a la variable propuesta.
Valles (2013), presentó un
trabajo de grado titulado “Desarrollo de Competencias para el Talento Humano en
las Cooperativas de Servicios Mecánicos y Civiles que prestan servicio a la
Industria Petrolera”. Trabajo Especial de Grado presentado para optar al título
de Licenciada en Administración de la Universidad del Zulia- Núcleo Punto Fijo.
La investigación realizada por este autor, tuvo como propósito el desarrollo de
competencias para el Talento Humano en las Cooperativas de Servicios Mecánicos
y Civiles que prestan servicio a la Industria Petrolera.
Debido a la ausencia de
procesos para seleccionar personal idóneo para integrarse a las dinámicas de
trabajo en las instalaciones de la industria petrolera, el talento humano se
contrata con sustento al perfil técnico y experiencia laboral previa, sin
comprobar el alcance de sus capacidades para asumir los deberes y
responsabilidades conexos a sus cargos, lo cual evidencia la necesidad de
desarrollar habilidades técnicas y estratégicas para su funcionamiento a largo
plazo.
Para alcanzar este objetivo, se
adoptó el tipo de investigación descriptiva con diseño de campo no
experimental, ex post facto y transeccional, aplicando como métodos el
diagnóstico, deducción, análisis y síntesis. La población y muestra estuvo
conformada por tres (03) miembros del Consejo de Administración (presidente, tesorero
y secretario) de las cinco (05) asociaciones cooperativas de servicios
mecánicos y civiles que prestan servicios a la industria petrolera: HP, R.L.;
PROYEG 520 R.L.; HB Fa 1, R.L.; FACUPI, R.L., y El Sabino, R.L. Además, se
emplearon como técnicas de recolección de datos la revisión de fuentes
documentales y la encuesta, siendo los instrumentos el cuaderno de notas, la
grabadora de voz y el cuestionario.
En este estudio se concluye que
las competencias vinculadas al talento humano en las cooperativas agrupan
conocimientos, habilidades, actitudes y destrezas de carácter técnico,
competencias vinculadas a las funciones directivas; competencias estratégicas, la
relación con los efectos de las condiciones externas a las cooperativas,
competencias intra-estratégicas para el desarrollo de relaciones de trabajo y
competencias de eficiencia personal que orientan y miden el desempeño.
Finalmente, se recomienda la evaluación de la propuesta para el desarrollo de
competencias.
Por su parte, García, N.
(2013), presentó un trabajo de grado titulado: “Sistema de Evaluación del
Desempeño del Recurso Humano basado en Competencias para el Área Sustantiva del
Instituto Nacional de Turismo (INATUR)”, para optar al título de Magíster
Scientiarum en Ciencias Administrativas mención Gerencia General en la
Universidad de Oriente, en el cual su objetivo general fue diseñar una
propuesta para la mejora del sistema de evaluación del desempeño del recurso
humano basado en competencias siendo sus objetivos específicos; diagnosticar la
situación actual del sistema de evaluación del desempeño, describir el
instrumento que aplica actualmente la gerencia, determinar los elementos que
deben ser tomados en cuenta al evaluar el desempeño, de acuerdo con las
responsabilidades y criterios de los cargos existentes.
A su vez procuró identificar
las necesidades del área sustantiva del INATUR en cuanto al fortalecimiento de
sus competencias y elaborar la propuesta para la mejora del sistema de
evaluación del desempeño del recurso humano basado en competencias. La
investigación consistió en abordar el tema de la evaluación del desempeño del
recurso humano que labora en el área sustantiva del Instituto Nacional de
Turismo (INATUR), analizado desde una perspectiva de sus competencias, en el
marco de la presentación de una propuesta orientada a mejorar sus condiciones.
Desde el punto de vista metodológico fue un proyecto factible con diseño de
campo, apoyado en una revisión documental.
La autora concluyó que el
sistema de evaluación del desempeño aplicado al área sustantiva del INATUR no
contribuye a facilitarle al personal aspectos importantes que derivan de una
adecuada evaluación tales como la innovación, la disposición al trabajo en
equipo, la superación personal, el cumplimiento de los planes de trabajo,
solución de problemas, al igual que al mejoramiento de las relaciones
interpersonales a partir de una efectiva comunicación entre los diferentes niveles
de la organización y el desarrollo de un ambiente sano de trabajo a través de
la aplicación de las normas de seguridad e higiene y medio ambiente.
De igual forma se consultó la
investigación realizada por García A. (2013), quien presentó un trabajo especial
de grado titulado: “Análisis de la Gestión del Recurso Humano por Competencias
y su incidencia en el desempeño laboral del personal administrativo y de
servicios del Instituto Superior Pedagógico Ciudad de San Gabriel”, para optar
al título de Ingeniera en Administración de Empresas y Marketing. La
investigación realizada por este autor fue el análisis de la gestión del
Recurso Humano por Competencias y su incidencia en el desempeño laboral del
personal administrativo y de servicios del Instituto Superior Pedagógico Ciudad
de San Gabriel.
Para alcanzar los objetivos se
trabajó bajo una investigación de campo de tipo cuantitativa. Cabe mencionar
que la población objeto de estudio para la presente investigación es el
personal administrativo y de servicios del Instituto Superior Pedagógico
“Ciudad de San Gabriel”, con un número de once (11) personas. A su vez para el
levantamiento de la información se utilizaron técnicas como la entrevista, la
cual fue dirigida al rector y vicerrectora de la institución, así como también
a la persona encargada de talento humano, para esto se utilizó un cuestionario
no estructurado, la encuesta fue aplicada con la utilización de un cuestionario
el cual permite identificar la ejecución de procesos de selección,
reclutamiento, capacitación y evaluación del desempeño.
Los resultados develaron que la
gestión del talento humano en la institución no se encuentra estructurada bajo
procesos que conduzcan a aprovechar el potencial del recurso humano con el que
dispone; únicamente se realizan acciones aisladas para estos fines. La
evaluación del desempeño es vista, además, como una obligación y no como una
fuente de información que provee los datos necesarios para planear
capacitaciones e identificar personas con potencial de desarrollo, un alto
porcentaje del personal indica que los clientes internos y externos no son
partícipes de este proceso por lo que no se puede obtener una visión
consolidada del desempeño de las personas.
Asimismo, se consultó el
estudio de Mejía (2012), quien presentó un trabajo especial de grado titulado:
“Evaluación del desempeño con enfoque en las competencias laborales (estudio
realizado con agentes de servicio telefónico en la ciudad de Quetzaltenango)”,
para optar al título de licenciada en Psicología Industrial/Organizacional en
la Universidad Rafael Landívar de Quetzaltenango. Guatemala. El objetivo
principal de esta investigación fue determinar la importancia de la evaluación
del desempeño con enfoque en las competencias laborales en agentes de servicio
telefónico. La investigación dio a conocer que los agentes consideran la
evaluación como un medio que les permite desarrollar al máximo sus habilidades
personales y profesionales gracias a la exigencia que esta requiere.
Los instrumentos utilizados
fueron la evaluación del desempeño por competencias laborales y una encuesta
que permitió recabar la percepción de los agentes a cerca de la evaluación que
se les realizó. El estudio es de tipo descriptivo por lo que permitió la
recolección de datos numéricos como situacionales que permitieron mayor
objetividad en el estudio.
La investigación también dio a
conocer que los agentes consideran la evaluación como un medio que les permite
desarrollar al máximo sus habilidades personales y profesionales gracias a la
exigencia que esta requiere. Por los resultados anteriores se comprueba la
hipótesis alterna de investigación, la cual enuncia que la evaluación del
desempeño por competencias laborales, tiene un impacto directo en el trabajo de
los agentes de servicio telefónico. Es evidente la relación que guarda este
estudio con la presente investigación ya que la variable en estudio es la misma
y a su vez sirve como referencia en cuanto a los autores citados para el
trabajo en curso.
Abordaje Teórico de las
Competencias
Según Alles (Ob. Cit. p. 29),
el término competencia “hace referencia a las características de personalidad,
devenidas en comportamientos, que generan un desempeño exitoso en un puesto de
trabajo. Cada puesto de trabajo puede tener diferentes características en
empresas y/o mercados diferentes”. Por otra parte, el autor Pérez (2001)
plantea que:
El trabajador actual ya no
puede responder únicamente a los requerimientos de las tareas específicas de un
puesto de trabajo, sino que debe ser capaz de afrontar con éxito las
eventualidades que surgen en el desempeño del mismo. Ciertamente, ya no basta
con cualificaciones técnicas o funcionales (p. 113).
Asimismo, la autora Alles (Ob.
Cit. p. 10) citando a Spencer y Spencer (1993) indican que la competencia “es
una característica subyacente de un individuo que está causalmente relacionada
a un criterio referenciado como efectivo y/o un desempeño superior en un
trabajo o en una situación”, según expresan estos autores, la característica
subyacente quiere decir que es una parte profunda, persistente de la
personalidad del empleado, se dice que es causalmente relacionada porque causa
o predice la conducta y el desempeño y de criterio referenciado debido a que
realmente predice quién hace algo bien o mal.
Resumiendo lo planteado por los
autores mencionados anteriormente se considera que las competencias son un
grupo relacionado de conocimientos, cualidades, destrezas o habilidades que
afectan en su mayor parte a un trabajo (roles o responsabilidades) o que se
correlacionan con la actuación en el trabajo, el cual puede ser medido frente a
los modelos correctamente admitidos y mejorados por medio de acciones
formativas y de desarrollo.
El Centro Interamericano para
el Desarrollo del Conocimiento en la Formación Profesional (CINTERFOR), hace
referencia que la competencia tiene relación con los estándares, que son
fijados en función de las tareas, estableciendo indicadores para medir el
desempeño laboral. Por lo que, se infiere que competencia son las
características de personalidad que permiten afrontar con éxito las
eventualidades que surgen en el puesto de trabajo, lo cual contribuye a un
mejor desempeño, que puede ser medido mediante indicadores.
Según reseña Rodríguez (2015),
un modelo de competencias es aquel que “provee descripción en términos de
comportamientos, de los conocimientos, las habilidades y las actitudes
necesarias para un desempeño de alto valor” (p. 4). La autora Alles (Ob. Cit.)
plantea que, dependiendo de la posición en la estructura organizativa,
ascendente o descendente, las competencias pueden cambiar, así como el grado en
el cual son necesarias. Además, el mismo autor indica que definidas las
competencias, se procede a asignar a cada puesto el nivel requerido para cada
competencia, estableciendo así el “perfil de competencias del cargo”.
El modelo de competencias
conocido como Modelo Iceberg, fue introducido por los autores Spencer y
Spencer, según reseña Alles (Ob. Cit. p. 81), la representación gráfica divide
las competencias en dos grandes grupos: las competencias visibles y las
competencias no visibles (ver Figura 1).
Figura 1
Modelo Iceber
Fuente: Alles
(2005) “Desempeño por competencias: Evaluación 360º” basado en el modelo de
Spencer y Spencer.
De acuerdo con Ortiz y Col.
(2012), el grupo de características visibles, corresponde a las fáciles de
identificar y desarrollar, tales como los conocimientos, las habilidades y las
actitudes. Por su parte. Alles (Ob. Cit.) las resume en habilidades y
conocimientos, indicando que estas características son de tipo visible en la
persona “en el sentido de que están en la superficie de la personalidad” (p.
81), por lo que afirma que el conocimiento y las competencias en relación a
ciertas habilidades son relativamente fáciles de desarrollar; la manera más
adecuada y efectiva de mejorar estas capacidades es mediante el entrenamiento y
la capacitación.
Según explica Alles (Ob. Cit.
p. 57), la relación que existe entre comportamientos y competencias, es que los
comportamientos hacen visibles, desde el interior de la persona, las
competencias (capacidades) y el concepto que cada uno tiene de sí mismo (como se
usan las capacidades); de ese modo, los comportamientos constituyen la parte
visible de la competencia.
La autora mencionada en su
diccionario de competencia, divide las competencias de acuerdo a tres niveles:
ejecutivos (personas con experiencia e historia laboral), niveles intermedios
(personas con experiencia e historia laboral) e iniciales (jóvenes
profesionales sin experiencia laboral), a efectos de esta investigación a
continuación se nombrarán aquellas competencias que corresponden por lo general
a niveles intermedios, no obstante cada organización adopta las que según su
naturaleza considere:
1.
Alta adaptabilidad
2.
Colaboración
3.
Calidad del trabajo
4.
Dinamismo
5.
Empowerment
6.
Confiabilidad
7.
Habilidad analítica
8.
Autonomía
9.
Liderazgo
10.
Modalidades de contacto
11.
Nivel de compromiso
12.
Profundidad en el conocimiento de
los productos
13.
Orientación a los resultados
14.
Orientación al cliente
15.
Negociación
16.
Comunicación
17.
Aprendizaje continúo
18.
Trabajo en equipo
19.
Iniciativa
20.
Perseverancia
21.
Temple
22.
Productividad
23.
Capacidad de entender a los demás
Con respecto a las competencias
no visibles, Ortiz y Col. (Ob. Cit.) afirman que esta agrupación “comprende las
condiciones como la imagen de sí mismo, el rol social, los rasgos del carácter,
los valores y los motivos, los cuales en su conjunto determinan la esencia de
la personalidad”. La autora Alles (Ob. Cit. p.81) indica que estas son las
menos fáciles de detectar y por ende desarrollar, porque están escondidas en un
área más profunda de la mente de las personas: como el concepto de uno mismo,
las actitudes, los valores y el núcleo mismo de la personalidad. Las
motivaciones y los rasgos de personalidad presentan una dificultad mucho mayor
tanto para su evaluación como para su desarrollo; lo más adecuado es que en la
medida de lo posible los empleados sean seleccionados de acuerdo a las
características de personalidad y las motivaciones para cada posición.
No obstante, los autores
Spencer y Spencer, afirman que generalmente las organizaciones seleccionan a su
personal tomando como base los conocimientos y las habilidades y asumen que los
nuevos empleados poseen la motivación fundamental y las características
necesarias, o que estas competencias se pueden infundir mediante una buena
dirección. No obstante, eso puede resultar más costoso que partir de una
selección sobre buenas competencias de motivación y características, enseñar el
conocimiento y las habilidades que se requieren para los puestos específicos.
A medida que el puesto de
trabajo es de mayor complejidad, las competencias adquieren más importancia que
las habilidades relacionadas con la tarea, la inteligencia o las credenciales,
para predecir un desempeño superior. Esto se debe al “efecto restringido de
rango”, en los empleos de niveles superiores técnicos de management y profesionales,
casi todos poseen un coeficiente intelectual alto y estudio universitario. Lo
que distingue a los que se desempeñan mejor en estos puestos es la motivación,
así como las habilidades interpersonales y las habilidades políticas. Los
estudios de competencia son la manera más económica para cubrir estas
posiciones.
En cuanto al concepto de uno
mismo, los autores Díaz y La Rosa (1991), realizaron una evaluación del
autoconcepto desde una escala multidimensional, en su estudio concluyen en
abordar el autoconcepto desde cinco dimensiones en el individuo: dimensión
física, social, emocional, ocupacional y ética, las cuales están constituidas
por subescalas: sociabilidad afiliativa, sociabilidad expresiva, accesibilidad,
sentimientos interindividuales o afectividad y salud emocional. A efectos de
realizar la medición se toman en cuenta los siguientes adjetivos.
1.
Honestidad
2.
Puntualidad
3.
Eficiencia
4.
Responsabilidad
5.
Lealtad
6.
Amabilidad
7.
Cortesía
8.
Respeto
En cuanto a los rasgos de personalidad, el autor Mondy (2010) “ciertos
rasgos de personalidad de los empleados, como las actitudes, la apariencia y la
iniciativa, son la base para algunas evaluaciones” (p. 243). No obstante, la
medición de dichas cualidades tiende a ser subjetiva, no se relacionan con el
desempeño del trabajo o existen dificultades para definirlas. Por lo que,
expresa que ciertos rasgos de personalidad pueden ser incluidos en las
evaluaciones si éstos se encuentran vinculados al desempeño, estableciendo una
conexión su uso resulta apropiado, características como la adaptabilidad, el
buen juicio, la apariencia y las actitudes pueden estar relacionadas con el
trabajo. A continuación, se definen algunos rasgos de personalidad que pueden
estar asociados al desempeño laboral.
1.
La actitud
2.
La apariencia
3.
La imagen personal
4.
El compromiso
5.
La iniciativa
6.
La ética
7.
La adaptabilidad
8.
La integridad
9.
La sensatez
10.
Los valores
Modelo de Evaluación de 360°
Chiavenato, (2011) considera
que “la evaluación del desempeño de 360° comprende el contexto externo que
rodea a cada persona. Se trata de una evaluación en forma circular realizada
por todos los elementos que tienen algún tipo de interacción con el evaluado”
(p. 205), es decir que interactúan en ella el supervisor inmediato, los
compañeros de trabajo, los subordinados, los clientes tanto internos como
externos, los distribuidores, en general todos aquellos individuos que se
relacionan en torno al evaluado con un alcance de 360°.
Con referencia a lo anterior se
puede agregar que la evaluación de 360º, es la manera más cabal de valorar, ya
que los datos derivan de todos lados facilitando los contextos para que el
empleado se adapte y se acople a diferentes solicitudes provenientes de su
entorno de trabajo o de sus asociados. Sin embargo, el evaluado continúa con la
mirada de todos sobre él, un escenario que no es nada fácil, ya que debe estar
preparado con la mente amplia para aceptar esta forma de evaluar, extensa y
envolvente, de no ser así el evaluado puede quedar en una posición muy frágil.
Por su parte Mondy, (Ob. Cit.)
la define como “la retroalimentación de 360 grados es una técnica de evaluación
del desempeño que implica información de evaluación proveniente tanto de
niveles múltiples dentro de la empresa como de fuentes externas” (p. 247). Con
este método el evaluado se encuentra en el centro y todas las demás personas
que lo van a valorar están a su alrededor otorgándole calificaciones, estas
personas están compuestas por los superiores, los compañeros de trabajo o
pares, los sub ordinados así como también los clientes internos y externos.
La mayoría de las
organizaciones utilizan los resultados de los esquemas de 360º para la
planificación de las evaluaciones, el adiestramiento, las mejoras laborales y
la gestión del desempeño. Contrario a otros enfoques tradicionales, la
retroalimentación de 360º está orientada a las destrezas necesarias por medio
de los límites organizacionales.
También, al darle a más de un
individuo la responsabilidad de las evaluaciones se disminuyen los errores
habituales de evaluación. Una ventaja de este sistema es que los programas que
se encargan de computar y asignar las calificaciones lo hacen de rápidamente y
en el tiempo indicado. Cabe destacar que esta técnica arroja resultados más
imparciales del desempeño de un empleado.
Otra ventaja de utilizar varios
evaluadores es que el proceso sea más transparente evitando así problemas
legales. Además, es trascendental que todos los involucrados conozcan los
estándares de evaluación, como también que técnicas se va a utilizar para que
se cumpla el proceso de retroalimentación. Generalmente los sistemas de
evaluación donde participan muchos evaluadores requieren de más tiempo y por ende
serán más costoso. Por otra parte, una desventaja que presenta este sistema de
evaluación es la confidencialidad, ya que como son muchas las personas que
participan es difícil evitar que se escape alguna información.
La evaluación de 360º “es una
herramienta para el desarrollo de los recursos humanos. Si bien es una
evaluación conocida su utilización no se ha generalizado. Su puesta en práctica
implica un fuerte compromiso tanto de la empresa como del personal que la
integra” (Alles, Ob. Cit. p. 142). La
aplicación de este instrumento involucra confianza y confidencialidad de las
personas que participan en este proceso es por ello que involucra
responsabilidad de la organización, así como de su personal.
Este instrumento plantea la
técnica de autoevaluación, lo cual puede generar inconvenientes ya que muchas
personas se califican por encima de lo justo y otras pueden ser severas consigo
mismas. Ninguno toma la vía oportuna. Es allí donde se debe observar la mirada
de los compañeros y los subordinados para analizar su propia visión. Por medio
del manejo de esta herramienta las organizaciones les están proporcionando a
sus empleados un instrumento extraordinario de autodesarrollo, a pesar de ello
este sistema necesita de varios años de aplicación continua para ofrecer a los
empleados y a la organización un resultado excelente.
Este proceso no termina al
mostrar los resultados de las evaluaciones de 360º, ni posteriormente a su
lectura y análisis el individuo debe reconocer los resultados de la evaluación
aplicada, reflexionando con respecto a las fallas y prepararse para implementar
cuales son los planes a seguir para desarrollar las competencias que lo
requieran.
Metodología
Para Bavaresco (2013, 26), la
investigación descriptiva “consiste en describir y analizar sistemáticamente
características homogéneas de los fenómenos estudiados sobre la realidad
(individuos, comunidades)”. De acuerdo a Palella y Martins (2012), “el
propósito de este nivel es el de interpretar realidades de hecho. Incluye
descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual,
composición o procesos de los fenómenos” (p. 92).
De acuerdo con el método de
investigación, este estudio se considera una investigación descriptiva debido a
que se trata de resaltar las características o propiedades inherentes a la
variable a ser estudiada, se analizó el modelo de evaluación de competencias de
Mercantil C.A Banco Universal Oficina Punto Fijo, por lo tanto, el objetivo de
este tipo de investigación, fue exponer el evento estudiado, haciendo una
enumeración detallada de sus características.
De acuerdo con Hernández y Col.
(2010), el diseño es el “plan o estrategia que se desarrolla para obtener la
información que se requiere en una investigación” (p. 120). La investigación
“In Situ” o de campo, es definida por Bavaresco (Ob. Cit. p. 28) como aquella
que:
Se realiza en el propio sitio
donde se encuentra el objeto de estudio. Ello permite el conocimiento más a
fondo del problema por parte del investigador y puede manejar los datos con más
seguridad. Así podrá soportarse en diseños exploratorios, descriptivos,
experimentales y predictivos.
Al adoptar el diseño de campo
en la investigación, permitió tener un contacto directo con la realidad de la
institución Mercantil C.A banco universal, en torno a la evaluación de
competencias, lo que favoreció que los datos sean recolectados de fuentes
directas. Por otra parte, la investigación es no experimental cuantitativa,
tomando lo planteado por Hernández y Col. (Ob. Cit. p. 149) porque esta consiste
en “observar fenómenos tal como se dan en su contexto natural, para
posteriormente analizarlos” son estudios que se efectúan “sin manipulación
deliberada de variables”.
El carácter no experimental de
esta investigación, viene dado porque se analizaron los hechos en su contexto
natural sin procurar modificarlos, sino indagar sobre las causas del problema y
como puede subsanarse la problemática presentada en la empresa. Asimismo, la
investigación es transversal o transeccional que según Palella y Martins (Ob.
Cit. p. 94), “este nivel de investigación se ocupa de recolectar datos en un
solo momento y en un tiempo único. Su finalidad es la de describir las
variables y analizar sus incidencias e interacción en un momento dado, sin
manipularlas”. La investigación es transversal o transeccional porque el
periodo de recolección de la información fue único, y esta fue la base para la
propuesta de este trabajo.
De acuerdo con Méndez (2003, p.
143) el método de observación se emplea como medio para registrar los hechos de
manera espontánea, sin modificar los datos obtenidos de la realidad,
percibiendo rasgos existentes en la realidad por medio de un esquema conceptual
ya establecido, tomando como base los objetivos de la investigación. La
investigación requirió de la observación debido a que fue necesario establecer
el diagnóstico de la problemática descrita. Este método consistió en la
visualización de la documentación que contempla el modelo de evaluación de
competencias de Mercantil C.A Banco Universal, Oficina Punto fijo.
Según Méndez (Ob. Cit.) “el
análisis inicia su proceso de conocimiento por la identificación de cada una de
las partes que caracterizan una realidad; de este modo podrá establecer las
relaciones causa-efecto entre los elementos que componen su objeto de
investigación” (p. 146). Este método en lo particular, proporcionó las
características de la realidad, a partir de la identificación de las competencias
que se evalúan en Mercantil C.A. Banco Universal y a su vez determinar la forma
como se aplica esta evaluación.
De acuerdo con Méndez (Ob. Cit.
p. 146), el método de análisis y síntesis se complementan en uno, ya que el
análisis debe seguir la síntesis, que es la que relaciona los elementos de la
realidad para crear conclusiones. La síntesis complementó el análisis que se
efectuó, debido a que su utilización proporcionó la oportunidad de relacionar
las informaciones obtenidas de los métodos empleados de una manera más precisa
y así sugerir acciones que contribuyan al mejoramiento del modelo de
competencias del Mercantil, C.A. Banco Universal, Oficina Punto Fijo.
Para este autor, el método
deductivo hace que “…las verdades particulares contenidas en las verdades
universales se vuelvan explícitas, ya que su utilización facilita identificar
dentro de situaciones generales explicaciones particulares” (p. 135). Este
método permitió a partir de una definición detallada, puntualizar los factores
asociados a la evaluación de competencias en Mercantil C.A Banco Universal,
Oficina Punto Fijo lo que fue base para llegar a las conclusiones de la
investigación y establecer recomendaciones a la institución.
La población en una
investigación de acuerdo a Palella y Martins (Ob. Cit. p. 105), “es el conjunto
de unidades de las que se desea obtener información y sobre las que se van a
generar conclusiones. La población puede ser definida como el conjunto finito o
infinito de elementos” en el caso de Mercantil C.A Banco Universal oficina
Punto Fijo, poseen diez (10) trabajadores.
Por su parte, la muestra según
estos autores “no es más que la escogencia de una parte representativa de una
población, cuyas características reproduce de la manera más exacta posible” (p.
106), así mismo Hernández y Col. (Ob. Cit. p. 175), indican que en esencia la
muestra es “un subgrupo de la población”, explican los autores, que las
muestras no probabilísticas o dirigidas son un “subgrupo de la población en la
que la elección de los elementos no depende de la probabilidad sino de las
características de la investigación” (p. 176).
Debido a que los informantes
principales fueron los empleados de Mercantil C.A Banco Universal Oficina Punto
Fijo, el subgrupo seleccionado como unidad de análisis fue la totalidad de la
población, es decir, diez (10) personas, ya que este subgrupo es objeto de la
evaluación de desempeño en dicha oficina, a diferencia de los empleados de
dirección cuya evaluación sigue un procedimiento diferente.
Las técnicas seleccionadas para
llevar a cabo el proceso investigativo son la observación y la encuesta. Para
Palella y Martins (Ob. Cit.) “la observación es fundamental en todos los campos
de la ciencia. Consiste en el uso sistemático de nuestros sentidos orientados a
la captación de la realidad que se estudia” (p. 115). El aplicar la observación
en el estudio, permitió hacer una visualización de la información documental
que proporcione la empresa.
La encuesta para Palella y
Martins (Ob. Cit.)
Es una técnica destinada a obtener
datos de varias personas cuyas opiniones interesan al investigador. Para ello,
a diferencia de la entrevista, se utiliza un listado de preguntas escritas que
se entregan a los sujetos quienes, en forma anónima, las responden por escrito
(p. 123).
Esta técnica permitió recabar
los datos necesarios para analizar las variables de la investigación, basándose
en los indicadores.
Para registrar los datos de la
observación, se empleó el cuaderno de notas, que según Finol y Camacho (2006),
es un documento similar al diario, en él se registran las informaciones de los
hechos, eventos o acontecimiento en el propio terreno, regularmente se emplea
como libreta de apunte que lleva el observador en su bolsillo, recopilando
datos para que no se olviden o distorsionen. Esto favoreció apuntar información
recopilada en Mercantil C.A Banco Universal, relevante para el alcance de los
objetivos.
Por otra parte, los datos de la
encuesta se registraron en un cuestionario, Bavaresco (Ob. Cit.):
Considera al cuestionario como
el instrumento que más contiene los detalles del problema que se investiga,
sub-variables, dimensiones, indicadores, ítems. Es el medio que le brinda la
oportunidad al investigador de conocer lo que se piensa y dice del objeto en
estudio, permitiendo determinar, con los datos recogidos, la futura
verificación de las hipótesis que se han considerado (p.102).
Para Palella y Martins (Ob.
Cit.), “es un instrumento de investigación que forma parte de la técnica de la
encuesta en este se formulan pregunta de forma clara y concisa; pueden ser
cerradas, abiertas o semiabiertas, procurando que la respuesta no sea ambigua” (p.
131). El cuestionario estuvo compuesto de treintaiún (31) preguntas mixtas para
medir los indicadores en base a cada dimensión.
La validez del instrumento se
refiere según Hernández y Col. (Ob. Cit. p. 201) “al grado en que un
instrumento realmente mide la variable que pretende medir”. La validez de
contenido “se refiere al grado en que un instrumento refleja un dominio
específico de contenido de lo que se mide”. Para esta investigación, se alcanzó
la validez a través del juicio de tres (3) expertos, según los autores
anteriores, “se refiere al grado en que aparentemente un instrumento de
medición mide la variable en cuestión, de acuerdo con expertos en el tema” (p.
204). Los expertos revisaron la correspondencia de los ítems con los objetivos,
emitiendo sus consideraciones para que sean alcanzadas las metas que la
investigación se ha propuesto.
Para el procesamiento y
análisis de datos, se empleó la estadística descriptiva, al respecto Palella y
Martins (Ob. Cit. p. 175) indican que es aquella que “consiste sobre todo en la
presentación de datos en forma de tablas y gráficas”, este tipo de estadística
permite resumir o describir datos sin factores pertinentes adicionales. La
medición de la variable fue de tipo nominal, partiendo de una distribución de
frecuencia la cual permitirá determinar cuántas observaciones se encuentran
presentes en cada respuesta a los ítems formulados. Los datos serán
representados de forma gráfica a través de porcentajes.
Para llevar a cabo el análisis,
el plan se ejecutó según los objetivos establecidos, de la siguiente
manera:
Para efectuar el diagnóstico,
se procedió a obtener información sobre el proceso de evaluación de desempeño,
específicamente en los indicadores: competencias visibles, competencias no
visibles, criterios para la evaluación de desempeño, responsabilidad de la
evaluación del desempeño y barreras del proceso de evaluación del desempeño,
con el objeto de conocer si el proceso se desarrolla siguiendo los parámetros
establecidos y donde se presentan debilidades.
Asimismo, al indagar sobre los
criterios utilizados para la evaluación de desempeño, se basan en el Modelo
Iceberg, fundamentado en las conductas (competencias), que según Alles (Ob.
Cit.) permiten enfocarse en las contribuciones que el empleado realiza a la
organización a través de su desempeño. Por otra parte, el Modelo de
Competencias Mercantil (2015) concibe que la responsabilidad de la evaluación
de desempeño es la metodología de evaluación 360°, que permite que el
trabajador sea evaluado por su entorno: auto-evaluación, supervisor, pares y
colaboradores, no obstante, no se está cumpliendo en la actualidad, y el único
evaluador es el gerente.
La identificación del modelo de
evaluación de desempeño por competencias del Mercantil, C.A. Banco Universal,
Oficina Punto Fijo se realizó basándose en el Modelo Iceberg, el cual posee
como características que mide: destrezas, conocimientos, habilidades
(competencias visibles); el concepto de uno mismo y rasgos de personalidad
(competencias no visibles). La medición de estos indicadores permitió obtener
de forma precisa información sobre el modelo de competencias que utiliza la
entidad objeto de estudio. Además, se procedió a indagar sobre los criterios
que éstos utilizan para la evaluación de desempeño, la responsabilidad de la
evaluación de desempeño y las barreras del proceso de evaluación de desempeño
presentes en la institución bancaria.
De esta indagación, se pudo
identificar el modelo de competencias de Mercantil, el cual se presenta a
continuación.
Figura 2
Modelo de Competencias Mercantil
Fuente: Elaborado
por Martínez y Rossell (2018), a partir de los Resultados obtenidos de la aplicación
de las técnicas e instrumentos de recolección de datos en Mercantil C.A. Banco
Universal
Para la identificación de los
factores externos e internos que afectan el modelo de evaluación de desempeño
por competencias empleado en Mercantil, C.A. Banco Universal, Oficina Punto
Fijo, se procedió a analizar en primer lugar los factores externos, los cuales
son de carácter: económicos, políticos, sociales y tecnológicos.
Dando como resultado, que los cambios
económicos que atraviesa el país como: inflación la poca disponibilidad de
efectivo y las nuevas políticas salariales están impactando de forma negativa
el desarrollo organizacional de la institución, afectando directamente el
cumplimiento de las metas de los empleados que desempeñan labores en ésta, así
como también las políticas de compensación. Por otro lado, se presentan
ventajas en el entorno como la identificación de los principales competidores,
buen posicionamiento en el mercado con respecto a otras empresas, la
disponibilidad para captar personal capacitado, ubicación de la empresa en una
zona accesible para el personal, y la oportunidad de adquirir equipos de alta
tecnología e ir a la par con los avances tecnológicos.
En segundo lugar, se analizaron
los factores internos que comprenden las capacidades: competitiva, directiva,
financiera, tecnológica y de talento humano. Al medir los indicadores antes
mencionados se precisaron las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas
del modelo de evaluación de competencia en la institución objeto de estudio.
El Modelo de Competencias de
Mercantil (Ob. Cit.) presenta como fortalezas que poseen una misión, visión,
valores claros y definidos en la evaluación se toma en cuenta las destrezas del
trabajador, así como también el conocimiento que posee en relación a las
funciones ejercidas, a su vez se valora el potencial del empleado y los
procesos de capacitación y formación fomentan la superación personal de sus
empleados por medio de la motivación. Por otro lado, la institución tiene
definidas cuáles son las metas que desea alcanzar, las cuales son viables y se
le comunica al personal oportunamente promoviendo el logro de estas de acuerdo
con el cargo desempeñado, tomando en cuenta el desempeño del empleado en el
cargo en el presente.
Cabe destacar, que la empresa
cuenta con programas de capacitación dirigidos a mejorar el potencial de los
empleados utilizando la técnica de capacitación en el puesto de trabajo.
Asimismo, la directiva implementa el uso de análisis y planes estratégicos. Los
cuales les permite estar preparados para situaciones imprevistas, también
presenta ventaja competitiva en cuanto a la dotación de uniformes. Además, la
evaluación de desempeño incentiva el cumplimiento de las normas de seguridad,
higiene y medio ambiente.
En cuanto a las debilidades, se
tiene que el personal desconoce cuáles son las competencias que se miden en el
proceso de evaluación, también carecen de conocimientos de cuáles son los estándares
de desempeño utilizados, no se les comunica de forma oportuna los resultados de
la evaluación. Se determinó que en el proceso de evaluación existen barreras
como la falta de objetividad, la calificación promedio e incomodidad por parte
del evaluador.
De la misma forma se observó
que la remuneración de la institución es relativamente baja en comparación con
otras empresas del mismo ramo a su vez la institución presenta debilidades como
la habilidad para responder a tecnologías cambiantes. Al igual presenta
desventaja en la competitividad con otras empresas en relación a pólizas de
salud y actividades recreativas, otro aspecto negativo es que no cuenta con
equipo de trabajo y herramientas de alta tecnología para desarrollar sus
actividades laborales, por otro lado, los resultados de evaluación no coinciden
con el desempeño del personal.
Conclusiones
A continuación, se plantean las
conclusiones de la presente investigación, las cuales permiten apreciar la
importancia de analizar el modelo de evaluación de desempeño por competencias
en Mercantil, C.A Banco Universal, Oficina Punto Fijo.
El proceso de evaluación de
competencias aplicado por el banco le permite al evaluador medir el
conocimiento y las facultades que posee cada empleado con respecto al cargo que
ocupa en la institución, tomando en cuenta las destrezas y habilidades de cada
uno.
Por otro lado, según el modelo
de competencias que aplica la institución (Modelo Iceberg) basado en las
competencias visibles y las no visibles, se determinó que el personal desconoce
o no tiene claro cuáles son las competencias que se les valoran en el proceso
de evaluación, impidiéndole a la fuerza laboral desarrollarse y alcanzar un
óptimo desempeño en el ejercicio de sus funciones dentro de la organización.
En este sentido, se puede
apreciar que la evaluación de competencias considera la posición del personal
para ser objeto de procesos de preparación y formación, sin embargo, un 40% del
personal encuestado opinó que el entrenamiento y formación aplicada no favorece
que sean alcanzadas las competencias requeridas por sus cargos, cabe destacar
que los entrenamientos y formaciones que se proyecten deben dar respuesta
eficaz a las necesidades detectadas en el proceso de evaluación.
En base a los resultados de la
encuesta, se evidenció que el personal desconoce cuáles son los criterios de
evaluación de desempeño establecidos por la institución, obteniendo un
porcentaje de treinta por ciento (30%), uno de los valores más bajos, siendo
las competencias el estándar utilizado para medir el desempeño según en el
Modelo de Competencias Mercantil (Ob. Cit.). A su vez, los encuestados
indicaron que los criterios de evaluación permiten evaluar las competencias de
forma objetiva, pero existe incoherencia en esta respuesta, pues para responder
a la pregunta se deben conocer cuáles son los criterios de evaluación de
desempeño establecidos por la institución.
Con respecto a las metas se
concluyó que estás son claras, viables y
están fundamentadas en las funciones inherentes al cargo, al mismo tiempo se
les comunica al personal, cuáles son estas metas, el tiempo estimado en que
deben cumplirlas y cuales incentivos van a percibir al lograrlas, sin embargo,
se evidenció que no todos los empleados maneja esa información, puesto que un diez
por ciento (10%) de los encuestados no respondió a la pregunta, demostrando una
falla en el proceso de comunicación, pues esta información no es recibida por
todo el personal.
Por otra parte, se evidenció
que se toma en cuenta la información del desempeño del presente para evaluar el
potencial del empleado, como también que los programas de capacitación
implementados en Mercantil están dirigidos a mejorar el potencial del empleado
y a desarrollar las habilidades de este incentivándolos a mejorar los procesos
ya establecidos. Es importante resaltar el hecho que no se le comunica de
manera oportuna el resultado de las evaluaciones de desempeño al personal que
labora en la institución, demostrando una vez más las fallas en la comunicación
que está presentando el banco.
Asimismo, se determinó que no
se está cumpliendo con el diagnóstico de competencias “Evaluación de 360°”,
estipulado en el año 2012 y presentado en el Modelo de Competencias Mercantil (Ob.
Cit.), puesto que el personal indicó que la evaluación de competencias es
responsabilidad del gerente, cuando en la evaluación de 360º, intervienen: el
individuo a través de la autoevaluación, el supervisor, pares (personal con el
mismo rol y con el mismo supervisor) y colaboradores. En consecuencia, el personal
consideró que existen barreras en el proceso de evaluación como la falta de
objetividad, calificación promedio, incomodidad del evaluador.
Se detectó que existen
variables del entorno y propias de la empresa que impactan de forma negativa y
positiva el desarrollo organizacional, afectando el cumplimiento de las metas y
a su vez el resultado de la evaluación de desempeño; entre éstas están:
económicas, políticas, sociales, y tecnológicas. En el área económica influye
principalmente la inflación y la poca disponibilidad de efectivo, las nuevas
políticas salariales, la inseguridad.
También se determinó que las
fallas y el congestionamiento, tanto en las plataformas de internet y
bancarias, así como la disponibilidad de nuevos equipos tecnológicos, inciden
en el desarrollo de la organización, puesto que el Internet se ha convertido en
la herramienta fundamental para las comunicaciones a nivel empresarial. Por
otro lado, se evidenció que la empresa posee ventaja competitiva en relación
con otras empresas del mismo ramo en cuanto a dotación de uniformes, pero es
superado en materia salarial.
Es importante señalar que la
institución no cuenta con el equipo de trabajo y herramientas de alta
tecnología adecuados, para realizar las actividades laborales, los cuales son
indispensable para un correcto desempeño de las funciones. De la misma forma,
se determinó que para adiestrar al personal generalmente se hace desde el
puesto de trabajo, pocas veces por internet o por medio de talleres y
conferencias.
Referencias
Alles, M. (2005). Desempeño por Competencias. Evaluación
de 360º. Ediciones Granica. Argentina. Buenos Aires- México. p. 10, 16, 29,
33, 57, 81-82, 142.
Alles, M. (2006). Dirección Estratégica de Recursos
Humanos. Gestión por Competencias. Ediciones Granica. Buenos Aires-
Argentina.
Bavaresco, A. (2013). Proceso Metodológico en la
Investigación. Sexta edición revisada. Imprenta Internacional, C.A. p. 26,
28, 102.
Chiavenato, I. (2011). Administración de Recursos
Humanos. El capital humano de las organizaciones. Novena edición, Mc Graw
Hill, México D.F. p. 202-205.
David, F. (2003), Conceptos de administración
estratégicas, 9na edición, Pearson educación de México. p.9-10.
Díaz, L. y La Rosa, J. (1991). Evaluación del autoconcepto:
una escala multidimensional. Revista Latinoamericana de Psicología,
volumen 23, número 1, 1991, pp- 15-33. Fundación Universitaria Konrad Lorenz.
Bogotá- Colombia.
Finol de Franco, M; Camacho, H. (2006). El Proceso de la
Investigación Científica. Maracaibo – Zulia - Venezuela. Editorial Ediluz.
García, A. (2013). Análisis de la Gestión del Recurso Humano
por Competencias y su incidencia en el desempeño laboral del personal
administrativo y de servicios del Instituto Superior Pedagógico Ciudad de San
Gabriel. Trabajo especial de grado presentado para optar al título de Ingeniera
en Administración de Empresas y Marketing. En la facultad de Comercio
Internacional, integración, Administración y Economía Empresarial, Escuela de Administración
de Empresas y Marketing. Tulcán - Ecuador.
García, N. (2013). Sistema de Evaluación del Desempeño del
Recurso Humano basado en Competencias para el Área Sustantiva del Instituto
Nacional de Turismo (INATUR). Trabajo especial de grado presentado para optar
al título de Magíster Scientiarum en Ciencias Administrativas mención Gerencia
General en la Universidad de Oriente - Núcleo de Sucre, Venezuela.
Harrington, J. H. (2007). Nuevos temas empresariales:
Administración Total del mejoramiento continuo. Editorial Mc Graw Hill Interamericana,
S.A. Bogotá- Colombia.
Hernández, R; Fernández, C. y Baptista, P. (2010). Metodología
de la Investigación (5°. Ed.) México: Mc Graw Hill. p. 120, 149, 175, 176,
201, 202, 204.
Mejía, Y. (2012). Evaluación del desempeño con enfoque en
las competencias laborales (estudio realizado con agentes de servicio
telefónico en la ciudad de Quetzaltenango. Trabajo especial de grado presentado
para optar al título de licenciada en Psicología Industrial/Organizacional en
la Universidad Rafael Landívar de Quetzaltenango. Guatemala.
Méndez, C. (2003). Metodología. Distrito Federal.
México: Mc Graw Hill. P. 135, 143, 146.
Mertens, L. (2000). Competencia laboral: sistemas,
surgimiento y modelos. Oficina Internacional del Trabajo (OIT). Montevideo:
Cinterfor.
Mondy, W. (2010). Administración de Recursos Humanos.
Decimoprimera edición. Pearson Educación, México. p. 239, 242- 247, 253- 256.
Münch, L. (2007). Administración. Escuelas, proceso
administrativo, áreas funcionales y desarrollo emprendedor. Primera
edición. Pearson Educación. México. P. 42.
Muñoz A. (2006). Implantación de un sistema de selección por
competencias. Training and Development, Nº. 10.
Ortiz, J; Rendón, C. y Atehortúa J. (2012). Score de Competencias. Editorial CCO Los Consultores.
Medellín- Colombia.
Palella, S. y Martins, F. (2012). Metodología de la
Investigación Cuantitativa. Fondo Editorial de la Universidad Pedagógica
Libertador (FEDUPEL). Caracas- Venezuela. p. 92, 94, 105, 106, 115, 123, 126,
131, 175-176.
Pérez, E. (2001). Formación Ocupacional. Proyecto docente.
Departamento de Métodos de Investigación y Diagnóstico en la Educación.
Barcelona: Universidad de Barcelona. P.
113.
Valles, M. (2013). Desarrollo de Competencias para el
Talento Humano en las Cooperativas de Servicios Mecánicos y Civiles que prestan
servicio a la Industria Petrolera. Trabajo Especial de Grado presentado para
optar al título de Licenciada en Administración de la Universidad del Zulia-
Núcleo Punto Fijo. Venezuela.
Werther, W. y Davis K. (2008). Administración de Recursos
Humanos. El Capital Humano de las Empresas. Sexta Edición, MC Graw Hill, México
D.F. p. 5, 9.
https://orcid.org/0000-0001-8906-7188