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Tipo de Publicación: Articulo Científico
Recibido: 09/05/2025
Aceptado: 10/06/2025
Publicado: 23/08/2025
Código Único AV: e513
Páginas: 1 (1125-1140)
DOI: https://doi.org/10.5281/zenodo.16934244
Autores:
Karent Fiorella Kú Hernández
Maestra en Gestión de los Servicios de la Salud
https://orcid.org/0009-0002-9268-2311
E-mail: kkuhe19@ucvvirtual.edu.pe
Afiliación: Universidad Cesar Vallejo
País: Republica del Perú
William Jesús Campos Velásquez
Maestro en Gestión Publica
https://orcid.org/0000-0002-4146-3787
E-mail: wcamposvel@ucvvirtual.edu.pe
Afiliación: Universidad Cesar Vallejo
País: Republica del Perú
Resumen
El estudio realiza una revisión sistemática sobre la calidad de la atención
en salud, destacando su carácter de derecho fundamental y pilar para el
desarrollo sostenible ya que se enmarcó en la normativa peruana como
el Artículo 25 del Reglamento de la Ley N.º 27657 y en los instrumentos
de gestión pública (PESEM, PEI y POI) que orientan la planificación
estratégica en el Ministerio de Salud, así como en el modelo
SERVQUAL para evaluar brechas entre expectativas y experiencias de
los pacientes, la metodología se fundamenta en criterios PRISMA, con
búsquedas en diferentes base de datos y se identificaron 3.812 registros,
que tras eliminar duplicados y aplicar criterios de inclusión/exclusión se
redujeron a 21 estudios finales, los criterios de inclusión abarcaron
publicaciones entre 2019 y 2025, en inglés, español o portugués, y de
diseño científico riguroso, los resultados muestran diversidad de
enfoques metodológicos (principalmente descriptivos y transversales) y
abarcan distintos países latinoamericanos (Perú, Ecuador, Chile,
Colombia, México, Cuba). La revisión sistemática concluye que
mejorar la idoneidad de la atención en salud requiere integrar modelos
de gestión estratégica centrados en el usuario para optimizar la
satisfacción y la seguridad del paciente.
Palabras Clave
Calidad de atención en salud, satisfacción del
usuario, planificación estratégica, modelo
SERVQUAL, gestión de calidad
Abstract
The study carries out a systematic review of the quality of health care,
highlighting its nature as a fundamental right and pillar for sustainable
development since it was framed in Peruvian regulations such as Article
25 of the Regulation of Law N.º 27657 and in the public management
instruments (PESEM, PEI and POI) that guide strategic planning in the
Ministry of Health, as well as in the SERVQUAL model to evaluate
gaps between expectations and experiences of patients, the
methodology is based in PRISMA criteria, with searches in different
databases and 3.812 records were identified, which after eliminating
duplicates and applying inclusion/exclusion criteria were reduced to 21
final studies, the inclusion criteria covered publications between 2019
and 2025, in English, Spanish or Portuguese, and of rigorous scientific
design, the results show a diversity of methodological approaches
(mainly descriptive and transversal) and cover different Latin American
countries (Peru, Ecuador, Chile, Colombia, Mexico, Cuba). The
systematic review concludes that improving the appropriateness of
health care requires integrating user-centered strategic management
models to optimize patient satisfaction and safety.
Keywords
Quality of health care, user satisfaction, strategic
planning, SERVQUAL model, quality management
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Introducción
La salud representa un valor colectivo
esencial, cuya defensa y fortalecimiento constituyen
deberes irrenunciables del Estado (Barnali & Basu,
2020). En su calidad de principal actor en los
ámbitos social y económico, el Estado ha asumido
la salud como uno de sus pilares estratégicos,
entendiéndola no solo como un derecho
fundamental inherente a toda persona, sino también
como un elemento crucial para el progreso
sostenible del país, esta concepción ha impulsado la
participación activa de diversas instancias estatales
y sociales en el diseño de políticas públicas
destinadas a garantizar una atención sanitaria
universal y de calidad (Armijos & Núñez, 2020).
En este marco, cobra sentido la incorporación
de las direcciones de salud que reconocen como
órganos desconcentrados a las direcciones
ejecutivas de redes de salud y a los hospitales
especializados responsables de brindar atención de
alta complejidad (Arce & Aliaga, 2023). Se
demuestra que las clínicas privadas tienen
puntuaciones más altas en aspectos como tangibles
y confiabilidad, la investigación destaca que
diversos factores influyen en la calidad percibida, y
que las clínicas públicas deben implementar
estrategias para mejorar en estas áreas y reducir la
brecha de calidad entre ambos tipos de centros.
Según Serchim et al., (2025) la percepción de
los proveedores de salud en Ghana sobre la calidad
de la atención ofrecida bajo la política de atención
materna gratuita, indican que, aunque la política ha
mejorado el acceso y reducido la mortalidad
materna e infantil, aún enfrenta desafíos en
financiamiento, infraestructura y seguimiento
postnatal, los proveedores destacan que la cobertura
de servicios es amplia, pero persisten co-pagos en
algunos servicios, y que la disponibilidad de
recursos y equipos es insuficiente, afectando la
calidad del cuidado (Serchim et al., 2025).
Se destaca que la mejora de la calidad en los
servicios de salud, especialmente en hogares de
ancianos, requiere un enfoque integral que
considere tanto las condiciones organizativas como
las experiencias de los involucrados, se identifican
factores clave como liderazgo, cultura
organizacional, motivación del personal y
comunicación abierta como esenciales para el éxito
de las iniciativas de mejora y a pesar de los desafíos
como la alta rotación de personal y la presión
externa, se observan mejoras en la calidad de
atención, aunque la sostenibilidad de estos
resultados sigue siendo incierta sin un apoyo
continuo y adaptado a cada contexto (Berg Van Den
et al., 2025).
Es importante destacar que los efectos de
dichas disposiciones y su aplicación práctica van
más allá del ámbito administrativo interno, al
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impactar directamente en la vida cotidiana de la
población y en el ejercicio efectivo de sus derechos,
por ello, los instrumentos de gestión no deben ser
concebidos como simples mecanismos técnicos,
sino como herramientas esenciales para atender el
interés colectivo y generar transformaciones
sustantivas en la sociedad.
La calidad de la atención en salud pública en
el Perú es uno de los pilares fundamentales para el
desarrollo social y económico, y su mejora continua
debe estar alineada con una gestión eficiente de los
recursos y una implementación efectiva de los
instrumentos de planificación estratégica, en este
contexto, el Reglamento de Organización y
Funciones (ROF) y el Plan Operativo Institucional
(POI) son herramientas clave para organizar y
orientar las actividades del sector salud, pero en
muchas regiones, como Lambayeque, estas
herramientas no están siendo aplicadas de manera
óptima, lo que limita su impacto en la mejora de la
calidad del servicio y el cumplimiento de los
objetivos institucionales, esta situación plantea la
necesidad de investigar cómo los instrumentos de
gestión afectan la operatividad del sector salud,
analizando las barreras que dificultan su
implementación efectiva.
En este sentido, el propósito de esta
investigación es examinar los factores que influyen
en el uso adecuado de estos instrumentos de gestión
y cómo sus deficiencias pueden estar afectando la
calidad de la atención en salud pública, la pregunta
de investigación central es: ¿Cómo influyen los
instrumentos de gestión institucional en la calidad
de atención de los servicios públicos de salud en el
marco del planeamiento estratégico en el Perú? A
partir de esta, se derivan los siguientes problemas
específicos: ¿Cómo incide el Reglamento de
Organización y Funciones (ROF) en el desempeño
organizacional del sector salud?, ¿Cuál es el
impacto del Plan Operativo Institucional (POI) en la
ejecución de acciones orientadas a la calidad de
atención?, y ¿Qué barreras administrativas limitan
la implementación eficaz de estos instrumentos en
las Direcciones Regionales de Salud?
La importancia de este estudio radica en su
capacidad para proporcionar un análisis detallado
sobre las limitaciones actuales en la gestión pública
del sector salud, lo que permitirá identificar las áreas
en las que se debe intervenir para mejorar la
eficiencia, la transparencia y la calidad de los
servicios.
El objetivo general de la investigación es
determinar cómo los instrumentos de gestión
institucional influyen en la calidad de atención en
los servicios de salud del sector público, en el marco
del planeamiento estratégico, y los objetivos
específicos son: analizar la incidencia del ROF en el
desempeño organizativo de las entidades de salud,
evaluar el impacto del POI en la ejecución de
acciones dirigidas a mejorar la calidad de atención,
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e identificar las principales barreras administrativas
que dificultan la implementación efectiva de los
instrumentos de gestión en el ámbito regional.
A pesar de su finalidad organizativa, los
marcos normativos que rigen la administración
pública deben interpretarse dentro de una lógica
jurídica más amplia, orientadora del accionar
institucional, aunque no necesariamente incidan de
forma directa en los derechos de los ciudadanos, no
obstante, se hace evidente la urgencia de replantear
de manera integral los sistemas de control vigentes,
ya que muchos de ellos se sustentan en normas
obsoletas y dispersas, tales como el Reglamento de
Organización y Funciones (ROF), el Cuadro de
Asignación de Personal (CAP) y directivas
heredadas del desaparecido Instituto Nacional de
Administración Pública (INAP), lo que limita la
eficacia y modernización del aparato estatal.
En este contexto de reforma y modernización
de la gestión pública, desde 2014 se implementó la
Directiva General del Proceso de Planeamiento
Estratégico, emitida por el Centro Nacional de
Planeamiento Estratégico (CEPLAN), esta
normativa establece la formulación de un
documento de visión sectorial como insumo clave
para la elaboración del Plan Estratégico Sectorial
Multianual (PESEM) que parte de un análisis
profundo de la situación del sector salud y su
entorno, considerando variables emergentes y
elementos críticos que podrían influir en la
generación de diversos escenarios a futuro.
En concordancia, el Plan Estratégico
Institucional (PEI) se convierte en el instrumento
central de gestión del Ministerio de Salud (MINSA),
ya que delimita su misión, prioridades estratégicas y
líneas de acción para un período de tres años.
Asimismo, establece metas específicas e
indicadores de desempeño, a través de los cuales se
orienta la acción institucional y se asignan
responsabilidades para su ejecución (CEPLAN,
2014).
De manera particular, el PEI del MINSA
correspondiente al trienio 2017-2019 contempla las
estrategias diseñadas para alcanzar los objetivos
sectoriales prioritarios, incluyendo aspectos clave
de la gestión institucional y los fundamentos de la
política de salud pública, esta herramienta
promueve la coordinación efectiva entre las
distintas instancias del ministerio, facilitando la
aplicación coherente de las políticas nacionales de
salud con el objetivo de elevar la calidad de vida y
el bienestar general de la población, a su vez, el Plan
Operativo Institucional (POI) permite organizar las
actividades a corto plazo de los diversos órganos del
MINSA, asegurando la ejecución de las metas
establecidas en los planes estratégicos así como
también, garantiza el uso eficiente de los recursos
públicos mediante el Programa de Inversión Anual
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(PIA), promoviendo una gestión transparente y una
mejor calidad en el gasto público.
El Reglamento de Organización y Funciones
(ROF) se presenta como un instrumento normativo
de tipo técnico-administrativo, cuya función
principal es definir la estructura interna de una
entidad pública hasta su tercer nivel jerárquico, este
documento contiene lineamientos que especifican
los objetivos, roles y atribuciones de cada unidad
orgánica, asegurando que su accionar esté alineado
con los fines institucionales, en este sentido, el ROF
opera como una guía fundamental de ordenamiento
organizacional, estableciendo las directrices que
rigen la creación, validación y monitoreo de las
políticas internas que articulan la gestión
institucional.
Por otro lado, en cuanto a la planificación
estratégica, Castro et al., (2021) la interpretan como
un recurso de dirección que no solo orienta las
decisiones en el presente, sino que también permite
trazar rutas para enfrentar escenarios futuros, y esta
herramienta permite a las organizaciones anticiparse
a los cambios del entorno, gestionar sus recursos
con eficiencia y elevar la calidad de sus servicios.
Desde un enfoque histórico y teórico,
pensadores como Fayol, Taylor, Weber, Drucker y
Ansoff han aportado significativamente a la
evolución de los modelos administrativos en
particular, Taylor, reconocido como pionero de la
administración científica, concibió la gestión como
un conjunto de prácticas orientadas al desempeño
óptimo de tareas mediante la aplicación de
principios racionales, en esta línea, Aguilar et al.,
(2022) señalan que las herramientas de gestión
cumplen un rol esencial en la implementación de la
planificación estratégica, guiando la toma de
decisiones iniciales y dirigiendo el accionar
institucional en función de su visión y misión, estas
herramientas permiten estructurar políticas y
estrategias acordes a las necesidades del contexto,
promoviendo la excelencia en todos los niveles de
gobierno desde el local hasta el nacional y
posicionando al aparato público como un actor clave
en los procesos de transformación social, en
respuesta a las demandas cambiantes de la
colectividad.
En lo que respecta a la administración de los
servicios de salud, Morales & García (2018) subraya
que su importancia ha crecido notablemente desde
finales del siglo XX, impulsada por la necesidad de
adoptar enfoques organizacionales más flexibles y
eficientes en un entorno caracterizado por la
competencia y la innovación, en sus primeras
etapas, el concepto de calidad estaba centrado en la
verificación del producto final; sin embargo, en la
actualidad, la atención se ha desplazado hacia la
experiencia del usuario y su grado de satisfacción.
El modelo SERVQUAL, desarrollado por
Parasuraman, Zeithaml y Berry en 1998, permite
analizar las brechas entre lo que el usuario espera y
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lo que percibe al recibir un servicio, la calidad se
considera satisfactoria si la percepción del usuario
se equipara o supera sus expectativas; de lo
contrario, es evaluada como deficiente. De acuerdo
con Castillo et al., (2023) este modelo,
originalmente compuesto por diez dimensiones, fue
depurado a cinco categorías clave: tangibilidad,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y
empatía, las cuales son cruciales para evaluar el
desempeño del servicio y la aplicación de este
modelo ha demostrado ser útil para identificar áreas
de mejora, elevar la satisfacción del usuario y
consolidar su fidelización, aspectos que repercuten
directamente en la competitividad organizacional.
En complemento, Armstrong & Kotler (2018)
enfatizan que el cliente ocupa un lugar central en
cualquier organización, pues sus necesidades y
expectativas deben atenderse mediante estrategias
comunicativas genuinas y efectivas, desde esta
óptica, el consumidor no solo busca satisfacer una
necesidad puntual, sino que aspira a establecer una
conexión emocional con la marca, la cual potencie
su confianza y refuerce su percepción de valor, este
vínculo afectivo incrementa su fidelidad y su
disposición a recomendar el servicio. Asimismo,
Stanton, Etzel y Walker (2007) sostienen que, en el
entorno actual, los consumidores han dejado de ser
receptores pasivos de productos estandarizados para
convertirse en actores protagónicos, cuyas
preferencias influyen directamente en el diseño de
bienes y servicios personalizados, posicionándolos
como activos estratégicos dentro de la lógica
empresarial contemporánea.
Metodología
La presente investigación se basó en una
revisión sistemática, exhaustiva, diseñada
meticulosamente con el con el objetivo de recopilar
y examinar datos pertinentes y sustanciales
proveniente de una amplia gama de artículos
científicos publicados en fuentes altamente
confiables y reconocidas en el ámbito académico
para examinar las diversas variables
interrelacionadas con la calidad de atención en
salud. La búsqueda de artículos científicos se realizó
en los repositorios de Scopus, ProQuest, SciELO,
EBSCO, Web of Science y Dialnet, y la cantidad de
artículos seleccionados de cada base de datos se
presenta de forma resumida en la Tabla 1.
Para la selección de los estudios, se
consideraron criterios como el uso de palabras clave
específicas, la diversidad de investigaciones, el
idioma de publicación, el período de tiempo, el
diseño metodológico y la confiabilidad de las
fuentes, aquellos estudios que no cumplían con los
estándares establecidos fueron descartados, este
proceso de selección definitiva condujo a la
inclusión de 29 documentos científicos, tras un
riguroso proceso de confirmación que garantizó el
cumplimiento de las pautas de inclusión definidas
en la investigación, los artículos que no cumplían
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estos criterios fueron eliminados, con el fin de
asegurar la transparencia y precisión en el análisis
sistemático, este estudio siguió las directrices
propuestas por la declaración PRISMA (Preferred
Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-
Analyses).
Criterios
Inclusión
Exclusión
Periodo de
publicaciones
Desde
01/01/2019 a
01/01/2025
Publicaciones
anteriores a 2019
Estado de
publicaciones
Publicado
En revisión o no
publicado
Idiomas
Inglés, español y
portugués
Otros idiomas
Tipos de
documento
Artículos
científicos
Informes, tesis,
reseñas
Fuentes de
información
Dialnet, Scielo,
Pubmed
Otras fuentes
Palabras clave
Calidad de la
atención, Gestión
de calidad
Etapa de
publicación
Final
En etapas
preliminares
Tabla 1. Criterios de Inclusión y Exclusión
La técnica empleada para el análisis de los
estudios seleccionados fue el análisis documental,
siguiendo las recomendaciones de Domínguez et al.,
(2019), la cual permitió examinar e interpretar los
datos de los documentos seleccionados de manera
sistemática y rigurosa, gracias a esta metodología,
se logró una comprensión detallada y profunda de
los estudios, facilitando la identificación de
patrones, tendencias y temas recurrentes en la
literatura revisada.
El proceso de selección de artículos comenzó
con la fase de identificación, en la que se registraron
un total de 3.812 artículos. Posteriormente, se
eliminaron 61 artículos duplicados, dejando un total
de 3.751 artículos, de otro lado, en la fase de
cribado, se aplicaron criterios de inclusión y
exclusión a los artículos, lo que resultó en una
reducción a 116 registros, en la fase de idoneidad,
después de eliminar duplicados y aplicar criterios
adicionales de inclusión, quedaron 56 artículos, sin
embargo, 35 registros fueron depurados tras revisar
los resúmenes, por último, en la fase de inclusión, se
identificaron 21 artículos para el análisis final. En la
siguiente Tabla se presenta la consolidación de las
categorías de análisis.
Figura 1. Diagrama de flujo tipo PRISMA
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Resultados
En la siguiente Tabla 2, se observa las
principales características de los artículos de esta
revisión sistemática.
Base de Datos
SciELO
Autor/Autores
Amador & Cubero
Diseño
metodológico
Descriptivo
Muestra
177
Año
2010
País
Cuba
Objetivo
Evaluar el estado actual y las futuras
proyecciones de un sistema de gestión
de calidad en el ámbito de la salud, con
énfasis en la atención primaria.
Base de Datos
SciELO
Autor/Autores
Morales & García
Diseño
metodológico
Descriptivo de corte transversal
Muestra
12573
Año
2018
País
Bogotá
Objetivo
Analizar la apreciación de los usuarios
respecto al alto nivel de atención
brindado en el sistema sanitario público
de Bogotá.
Base de Datos
Dialnet
Autor/Autores
Castro et al.,
Diseño
metodológico
Cuantitativo, descriptivo, transversal
Muestra
222
Año
2021
País
Quito
Objetivo
Asegurar la eficiencia en la atención
sanitaria a través del fortalecimiento de
la calidad en un servicio de
emergencias especializado de tercer
nivel.
Base de Datos
SciELO
Autor/Autores
Guadalupe et al.,
Diseño
metodológico
Descriptivo, de corte transversal
Muestra
370
Año
2019
País
Ecuador
Objetivo
Examinar la relación entre el nivel de
conformidad de los usuarios y
desempeño asistencial en una
institución hospitalaria estatal.
Base de Datos
Dialnet
Autor/Autores
Palacios et al.,
Diseño
metodológico
Descriptivo no experimental y
transversal
Muestra
21
Año
2020
País
Perú
Objetivo
Implementar estrategias de mejora
continua en la gestión de la calidad del
proceso de atención al cliente en el
sector salud.
Base de Datos
Dialnet
Autor/Autores
Chuquicusma et al.,
Diseño
metodológico
Cuantitativo, no experimental,
descriptivo correlacional
Muestra
70
Año
2020
País
Perú
Objetivo
Determinar la relación entre la calidad
del servicio y el nivel de satisfacción de
los pacientes en una institución de salud
pública.
Base de Datos
SciELO
Autor/Autores
Febres & Mercado
Diseño
metodológico
Transversal, observacional y
descriptivo
Muestra
292
Año
2020
País
Perú
Objetivo
Identificar la percepción de los
pacientes sobre la calidad del cuidado
brindado en el departamento de
medicina interna de un hospital público.
Base de Datos
SciELO
Autor/Autores
Arce & Aliaga
Diseño
metodológico
Corte transversal
Muestra
400
Año
2023
País
Perú
Objetivo
Medir el nivel de atención y
satisfacción de los usuarios del sistema
de salud Es salud.
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Base de Datos
SciELO
Autor/Autores
Espinoza et al.,
Diseño
metodológico
Análisis secundario descriptivo
Muestra
184
Año
2016
País
Perú
Objetivo
Explorar los principales retos en la
gestión de centros de salud en el Perú
Base de Datos
SciELO
Autor/Autores
Espinoza et al.,
Diseño
metodológico
Descriptivo
Muestra
366
Año
2016
País
Perú
Objetivo
Analizar los desafíos más relevantes en
la administración de centros de salud en
Perú.
Base de Datos
SciELO
Autor/Autores
Aguilar et al.,
Diseño
metodológico
Observacional, transversal y
prospectivo
Muestra
302
Año
2022
País
Perú
Objetivo
Evaluar el estándar asistencial y la
percepción de satisfacción de las
pacientes atendidas por teleconsulta en
ginecología oncológica en un centro de
salud privad.
Base de Datos
SciELO
Autor/Autores
Armijos & Núñez
Diseño
metodológico
Recolección de datos, entrevistas
Muestra
95
Año
2020
País
Chile
Objetivo
Estudiar los indicadores de gestión
aplicados para la evaluación del
desempeño institucional de los
hospitales públicos en Chile y Ecuador
Base de Datos
SciELO
Autor/Autores
Soto
Diseño
metodológico
Análisis secundario de la Encuesta
Nacional Socioeconómica
Muestra
15.199
Año
2020
País
Perú
Objetivo
Identificar los determinantes que
inciden en la calidad de la atención
sanitaria para la población adulta
cubierta por el sistema de Seguridad
Social en el Perú.
Base de Datos
SciELO
Autor/Autores
Ibarra & Rúa
Diseño
metodológico
Descriptivo, exploratorio
Muestra
120
Año
2018
País
Colombia
Objetivo
Analizar el alto nivel asistencial
proporcionado a los usuarios en la
unidad de urgencias del establecimiento
de salud estatal en Yopal.
Base de Datos
SciELO
Autor/Autores
García et al.,
Diseño
metodológico
Descriptivo, prospectivo y transversal
Muestra
16
Año
2018
País
Cuba
Objetivo
Examinar la gestión del cuidado en
enfermería y su impacto en la economía
de un hospital en Cabinda.
Base de Datos
SciELO
Autor/Autores
Suárez et al.,
Diseño
metodológico
Cuantitativo, descriptivo, de corte
transversal
Muestra
370
Año
2019
País
Ecuador
Objetivo
Evaluar la eficacia de los servicios
prestados en el centro de salud CAI III.
Base de Datos
SciELO
Autor/Autores
Castillo et al.,
Diseño
metodológico
Cuantitativo, descriptivo, no
experimental
Muestra
140
Año
2023
País
Ecuador
Objetivo
Determinar la relación entre la gestión
de la calidad de los cuidados de
enfermería y la seguridad del paciente.
Base de Datos
SciELO
ISSN: 2665-0398
Revista Aula Virtual, ISSN: 2665-0398; Periodicidad: Continua
Volumen: 6, Número: 13, Año: 2025 (Continua-2025)
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1(1136)
Autor/Autores
Hernández et al.,
Diseño
metodológico
Analítico de corte transversal
Muestra
14.206
Año
2019
País
México
Objetivo
Evaluar el grado de satisfacción y la
percepción de los usuarios en relación
con la calidad del servicio brindado en
un centro de atención sanitaria del
MINSA en Perú.
Base de Datos
SciELO
Autor/Autores
Concha et al.,
Diseño
metodológico
Exploratorio, cuasiexperimental
Muestra
224
Año
2020
País
Chile
Objetivo
Analizar la calidad del trato al usuario
tras la introducción del asistente-
alumno en centros de salud familiar en
Chile.
Base de Datos
Dialnet
Autor/Autores
Sánchez et al.,
Diseño
metodológico
Mixta
Muestra
100
Año
2022
País
México
Objetivo
Optimizar la calidad en la atención al
cliente en el sector salud.
Base de Datos
Dialnet
Autor/Autores
Tirado, Z.
Diseño
metodológico
Descriptivo
Muestra
120
Año
2023
País
Perú
Objetivo
Evaluar el estado actual y las futuras
proyecciones de un sistema de gestión
de calidad en el ámbito de la salud, con
énfasis en la atención primaria.
Tabla 2. Características de los artículos de la revisión
sistemática
Discusión
La selección de los 23 estudios analizados se
realizó siguiendo estrictos criterios de inclusión y
exclusión, garantizando la pertinencia y calidad de
la información recopilada. Inicialmente, se
revisaron 39 artículos, de los cuales 16 fueron
descartados por no cumplir con los estándares
establecidos, los estudios seleccionados abordan
diversas estrategias de liderazgo y su impacto en la
mejora de la calidad de atención en hospitales,
resaltando su importancia en la satisfacción de los
pacientes y en la optimización de los servicios de
salud.
Entre los principales hallazgos, se identificó
que los instrumentos de gestión en salud, como los
evaluados por Henao et al., (2020), permiten medir
la satisfacción de los usuarios y optimizar la
enseñanza en institutos públicos de educación
superior. En cuanto a la calidad de atención,
Sánchez et al., (2022) destacan la necesidad de
estrategias realistas basadas en la percepción de los
usuarios para mejorar la competitividad en el sector
salud, mientras que Suárez et al., (2019) señalan
deficiencias en infraestructura y empatía del
personal en un centro de salud, evidenciadas
mediante el modelo SERVQUAL, respecto a la
satisfacción del usuario, Hernández et al., (2019)
encontraron que la presencia de enfermedades
crónicas y el uso de una lengua nativa influyen
negativamente en la percepción de la calidad de
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atención en establecimientos del MINSA.
Finalmente, Castillo et al., (2023) resaltan el papel
del profesional de enfermería en la gestión del
cuidado, enfatizando su responsabilidad en la
atención directa a las personas, familias y
comunidades, con un enfoque en valores humanos y
calidad asistencial.
Conclusiones
La revisión sistemática realizada evidenció
que la calidad de la atención en salud no puede
evaluarse únicamente desde la perspectiva técnica o
estructural, sino que debe comprenderse como un
proceso integral que abarca la percepción del
usuario, la experiencia del paciente, la competencia
del personal y la eficiencia en la gestión
institucional, en este sentido, los instrumentos de
gestión como el ROF, el PEI y el POI constituyen
herramientas fundamentales que, cuando se aplican
con enfoque estratégico, permiten mejorar
significativamente los niveles de satisfacción y
resultados en salud, además se identificó que uno de
los principales desafíos en los sistemas de salud de
América Latina especialmente en contextos como el
peruano es la existencia de brechas entre la
formulación normativa y su implementación
operativa, estas brechas se traducen en deficiencias
de infraestructura, falta de capacitación del
personal, limitada empatía en la atención, y
procesos administrativos poco eficientes, lo cual
repercute negativamente en la percepción de los
usuarios respecto a la calidad del servicio recibido.
El análisis comparado de los 21 estudios
seleccionados reveló patrones comunes, como el
papel crucial de la atención primaria, la necesidad
de políticas centradas en el usuario y la importancia
del liderazgo institucional en la mejora continua de
la calidad, el modelo SERVQUAL demostró ser una
herramienta eficaz para identificar las dimensiones
críticas que determinan la satisfacción del paciente,
tales como la capacidad de respuesta, la empatía, la
tangibilidad de los recursos, la fiabilidad del
servicio y la percepción de seguridad.
En conclusión, el análisis de la literatura
evidenció que los mecanismos de control influyen
directamente en la excelencia de los servicios
médicos, destacando la relevancia de la percepción
del usuario como insumo clave para la toma de
decisiones en la gestión hospitalaria y además, se
reafirma la importancia de la administración del
cuidado en la atención directa a individuos y
comunidades, lo que refuerza la necesidad de
estrategias integradas para mejorar la calidad en los
centros de salud.
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Revista Aula Virtual, ISSN: 2665-0398; Periodicidad: Continua
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